Kim są współcześni e-konsumenci?
Aż 51 proc.[1] światowej populacji ma dostęp do internetu, a kupujący w sieci wydali w 2017 roku 2,3 biliona dolarów[2]. Dane te ilustrują nie tylko ogromny potencjał i dynamikę rynku, ale też rosnącą konkurencję. Zrozumienie potrzeb e-konsumentów, staje się kluczową wiedzą w niełatwej batalii o podział globalnego tortu zakupów online.
Przyglądając się zachowaniu konsumentów warto przytoczyć ciekawe badania KPMG przeprowadzone na ponad 18 tys. kupujących online w 50 krajach świata (respondenci, od 15 do 70 lat, przynajmniej raz w ostatnim roku musieli dokonać zakupu online). Na potrzeby badania konsumentów podzielono na trzy grupy wiekowe: Baby Boomers (osoby urodzone między 1946 a 1965 rokiem, pokolenie wyżu demograficznego), Pokolenie X (1966-1981) oraz Millenialsów (1982-2001).
Jak kupujemy w sieci?
Dane KPMG pokazują, że najbardziej aktywni zakupowo w internecie są przedstawiciele Pokolenia X. Średnio dokonują 19 transakcji online w roku. Pomimo powszechnego przekonania, że wzrost ilości zakupów online w dużej mierze napędzany jest przez Millenialsów, którzy są technologicznie bardziej doświadczeni od Pokolenia X i można by przypuszczać, że właśnie ta grupa będzie wiodła prym w ilości dokonanych zakupów, jednak to ich starsi koledzy dokonują aż o 20 proc. więcej transakcji w internecie. Wyższy poziom życia i dochodów to z pewnością dwa główne czynniki napędzające zarówno zakupy online, jak i offline u konsumentów Pokolenia X. Przedstawiciele Baby Boomers używają internetu do zakupów tak samo często jak Millenialsi. Natomiast Baby Boomersi wydają jednorazowo największe kwoty na zakupy spośród tych trzech badanych grup wiekowych. Badanie pokazało również, że podczas gdy mężczyźni i kobiety robią zakupy w sklepach internetowych z taką samą częstotliwością, to jednak mężczyźni wydają większe kwoty przy jednej transakcji. Może wynikać to głównie z faktu, że mężczyźni mają słabość do nowoczesnej techniki, najnowszych gadżetów, przywiązują też dużą wagę do produktów markowych, stąd częściej kupują przedmioty z droższych kategorii, takich jak towary luksusowe (55 proc. transakcji z kategorii towarów luksusowych dokonali mężczyźni) lub elektroniki (72 proc. transakcji), natomiast kobiety częściej kupowały w relatywnie tańszych kategoriach, takich jak kosmetyki lub żywność.
Na tym tle ciekawych źródłem informacji o zachowanych zakupowych e-konsumentów są badania Klarny w kooperacji z University of Reading „Emotional eCommerce” zrealizowane w ubiegłym roku w Wielkiej Brytanii[3]. Wynika z nich m.in., że Millenialsi doświadczają wyższego poziomu lęku, impulsywności i niecierpliwości niż ich starsi koledzy. Dwie trzecie (68 proc.) Millenialsów stwierdziło, że czuje podekscytowanie, dodając produkty do koszyka online, w porównaniu do mniej niż 1/4 (24 proc.) Baby Boomersów. Z drugiej strony 52 proc. Millenialsów obawia się, że nie posiada wystarczających środków finansowych, wobec zaledwie 16 proc. konsumentów z pokolenia Baby Boomers. Aż 89 proc. używa koszyka jako narzędzia do przeglądania kosztów, a ponad 3/4 często korzysta z możliwości dodania produktu do „listy życzeń”, w porównaniu z 29 proc. Baby Boomersów. Ponadto 74 proc. Millenialsów przyznaje, że dodaje towary do koszyka bez wyraźnego zamiaru zakupu. Przyglądając się zjawisku porzuconego koszyka, aż 66 proc. Millenialsów jest skłonnych do rezygnacji jeśli proces zakupowy jest skomplikowany, zaś 30 proc. dekoncentruje powiadomienie z portalu społecznościowego, wiadomość SMS czy telefon od znajomego, co w rezultacie skutkuje przerwaniem transakcji. Ze względu na wysokie koszty dostawy 52 proc. konsumentów z generacji Baby Boomersów będzie skłonna ponownie rozważyć zakup, a dla 40 proc. błędy na stronie i utrudniona nawigacja powodują irytacje i zaniechanie zakupów.
Biorąc po uwagę, że cyfrowa rzeczywistość to naturalne środowisko dla przedstawicieli młodego pokolenia, nikogo nie dziwi, że aż 67 proc. Millenialsów dokonuje zakupów online za pomocą laptopa, a 55 proc. korzysta ze smartfona[4]. Jeśli przyjrzymy się tylko niektórym czynnikom wpływającym na wybór e-sklepu, warto zauważyć, że dla Pokolenia Y (42 proc.) pozytywna rekomendacja rodziny i przyjaciół, umieszczona na portalach społecznościowych, stanowi główne kryterium wyboru serwisu. Wynika z tego, że młodzi konsumenci bardziej od starszych pokoleń ufają opiniom innych osób, które polecają produkty.
Intuicyjność, dobra architektura informacji, rezygnacja z niepotrzebnych kroków, dostosowanie strony do przeglądania na smartfonie to tylko niektóre z najważniejszych rozwiązań jakie mogą przyczynić się do zwiększenia satysfakcji konsumentów z doświadczeń zakupowych w sklepach online.
E-konsument dyktuje warunki
Biorąc pod uwagę ogromny potencjał rynku e-commerce walka o klienta online jest warta świeczki. Jak podkreśla SAP Hybris w swoim raporcie „The Global 2017 Consumer Insights Report”[5] fundamentalną kwestią staje się odpowiednia obsługa klienta. Internautom zależy na czasie. Z tego powodu kupują online. I dlatego oczekują od sklepów szybkiego reagowania na ich potrzeby. Aż 89 proc. klientów spodziewa się odpowiedzi ze sklepu w ciągu 24 godzin od kontaktu z nim. Drugą newralgiczną kwestią jest zaufanie - sklep powinien chronić dane osobowe klientów i nie wykorzystywać ich w żaden niepożądany sposób. Najwyższy odsetek wśród przebadanych klientów, którym zależy na ochronie danych osobowych pochodził z Rosji – 84 proc. Zaś Polacy z odpowiedziami na poziomie 61 proc. plasują się przed Francuzami (60 proc.), Japończykami (55 proc.) i Holendrami (51 proc.). Warto przyjrzeć się jakie błędy sklepów powodują porzucenie ich przez klientów. Aż 80 proc. ankietowanych wskazuje na wykorzystanie danych osobowych bez pozwolenia, a 71 proc. na niewystarczający poziom odpowiedzi od obsługi sklepu. Z kolei 57 proc. kupujących nie wróci do sklepu internetowego jeżeli ten będzie uciążliwie spamował mailami, zaś 53 proc. konsumentów dopuszcza tylko jeden poważny błąd w obsłudze klienta, przy drugim uchybieniu rozstaje się ze sklepem. Polscy e-konsumenci są wymagający. 83 proc. z nich wskazało, że nie dokona ponownie zakupów jeśli sklep wykorzystał w niewłaściwy sposób ich dane osobowe. Natomiast 39 proc. nie powróci do sklepu, jeśli ten dwa razy popełni błąd w obsłudze klienta. Jest to jeden z najwyższych odsetków spośród badanych krajów, obok Emiratów Arabskich (46 proc.), Arabii Saudyjskiej (54 proc.) i Rosji (39 proc.).
Dagmara Sobańska, Country Manager Poland, Sofort GmbH
[1] Hybris.com, The 2017 SAP Hybris Global Consumer Insights Report [https://www.hybris.com/en/gmc55-the-global-2017-sap-hybris-consumer-insights-report, dostęp: 15.05.2018]
[2] https://www.statista.com/statistics/379046/worldwide-retail-e-commerce-sales/, dostęp: 15.05.2018]
[3] Klarna i Reading University, Emotional Ecommerce, Wielka Brytania, 2017 r.
[4] https://www.dpd.com/home/insights/e_shopper_barometer/e_shopper_barometer_2017
[5] Hybris.com, The 2017 SAP Hybris Global Consumer Insights Report [https://www.hybris.com/en/gmc55-the-global-2017-sap-hybris-consumer-insights-report, dostęp: 15.05.2018]
