Doświadczenia szyte na miarę, czyli jak pandemia wpłynęła na wymagania klientów

Dobrodziejstwa i doświadczenia personalizacji

Rok 2020 sprawił, że wiele interakcji z naszego świata codziennego przenieśliśmy do świata cyfrowego. Od szkoły przez pracę aż po zakupy. To też spowodowało, że zatęskniliśmy za osobistym kontaktem z drugim człowiekiem. W ankietach Deloitte przeprowadzonych w pierwszych miesiącach pandemii ponad połowa uczestników stwierdziła, że chciałaby, aby ich wirtualne doświadczenia były bardziej „ludzkie”. Z raportu „Tech Trends 2021” wynika, że w ciągu najbliższych dwóch lat firmy będą musiały stawić czoła rosnącym oczekiwaniom konsumentów. Przede wszystkim dotyczącym połączenia najlepszych cech interakcji zarówno ze świata cyfrowego, jak i rzeczywistości.

Ekspertka przypomina, że dwie trzecie uczestników badania przeprowadzonego przez Deloitte wiosną 2020 roku stwierdziło, że próbowało już nowych doświadczeń cyfrowych. Głównie takich jak wirtualne koncerty czy spotkania towarzyskie. Te cyfrowe alternatywy tylko początkowo wydawały się odpowiednie. Z czasem klienci chcieli więcej.

Dziś pomiędzy konsumentem a doświadczeniem znajduje się zazwyczaj smartfon lub tablet. Z czasem urządzenie to nie będzie już potrzebne, a konsument będzie otrzymywał dane doświadczenie, kiedy, gdzie i jak będzie chciał. Nawet o to nie prosząc. Przykładowo, przez lata firmy oferujące przejazdy korzystały z algorytmów uczenia maszynowego i algorytmów opartych na danych, aby przewidzieć, gdzie i kiedy konsumenci mogą potrzebować przejazdu. W rezultacie, dziś samochód ride-share jest często tuż za rogiem, zanim jeszcze potencjalny klient zdąży otworzyć aplikację. Już teraz wiele przedsiębiorstw opracowuje platformy zapewniające obsługę klienta zbliżoną do bezpośredniej. Opartą na personalizacji kontaktów we wszystkich kanałach – cyfrowych i fizycznych.

Restart modelu pracy

Przed pandemią tylko 15 proc. pracowników wykonywało pracę z domu. Wraz z nadejściem COVID-19 dołączyło do nich kolejne 35 proc. zatrudnionych. Jak zauważają eksperci Deloitte, sugeruje to, że obecnie połowa aktywnej siły roboczej pracuje zdalnie.  

Technologie i narzędzia wykorzystywane w pracy zdalnej mogą pomóc pracodawcom uzyskać wgląd w takie obszary, jak wydajność pracowników, produktywność zespołów. To z kolei umożliwi im m.in. stymulowanie pozytywnych zachowań pracowników i dostrajanie wydajności indywidualnej, zespołowej i organizacyjnej.

Różnorodność, sprawiedliwość, włączenie społeczne

Ostatnim z dziewięciu tegorocznych trendów Deloitte są technologie w służbie różnorodności, równości i przeciwdziałania wykluczeniu. Sytuacja pandemii uwypukliła znaczenie silnej i odpornej kultury organizacyjnej, w której wspieranie różnorodności, sprawiedliwości i włączenia społecznego (Diversity, Equity, Inclusion – DEI) jest ważnym, a nawet niezbędnym elementem. Liderzy biznesu rozumieli tę potrzebę już wcześniej. Jednak dopiero wydarzenia ubiegłego roku sprawiły, że wiele organizacji zaczęło traktować DEI jako imperatyw biznesowy. A 96 proc. prezesów firm uznało takie działania za priorytet strategiczny.

Wcześniejsze badania wykazały, że organizacje, które dbają o kulturę włączenia społecznego mają m.in. dwukrotnie większe szanse na osiągnięcie lub przekroczenie celów finansowych. Ponadto trzykrotnie większe szanse na osiągnięcie wysokiej wydajności. W badaniu Deloitte „Trendy HR” aż 93 proc. respondentów odpowiedziało, że budowanie przynależności do organizacji pozytywnie wpływa na wydajność ich firm. Jednak już tylko 13 proc. przyznało, że są do tego zadania dobrze przygotowane.

Zdaniem ekspertów Deloitte przedsiębiorstwa, które chcą zniwelować tę lukę, będą w coraz większym stopniu wykorzystywać technologie do wspierania swoich działań. Od pozyskiwania i selekcji talentów, poprzez zarządzanie doświadczeniami pracownika, wynagradzanie, aż po utrzymanie i rozwój.

Źródło: Deloitte